新西兰银行业申诉专员(Banking Ombudsman)的数据显示，在截至6月30日的一年里，共有3108宗投诉，较之前的2565宗增加21%。
包括询问在内的所有事件总数上升21%，至4797宗。其中情节最严重的要数纠纷，纠纷宗数上升27%，至183宗。
贷款方面的投诉最常见
银行业申诉专员Nicola Sladden表示，最常见的投诉领域是贷款，其次是银行账户和支付系统。不过，银行业所有领域的投诉都有所增加。
贷款方面的投诉由去年的1005宗上升至1104宗，与银行账户有关的投诉亦由902宗上升至1062宗。
投诉比例“前三甲”
澳新银行(ANZ bank)的此类案件比例最高，为19.3%，合925宗，但按照比例来说，这低于其在总资产中30.3%的市场份额。
新西兰西太平洋银行(Westpac New Zealand)的投诉数量居第二，为15.2%，合730宗，其总资产占市场份额的18.2%。
Kiwibank为第三高，为12.2%，合583宗，其总资产占市场份额的4.1%。Kiwibank的一位发言人说，虽然与四大银行相比，Kiwibank的总资产规模较小，但它拥有100多万客户。
纠纷最多：西太平洋银行
从较为严重的纠纷数量来看，纠纷最多的是西太平洋银行——183宗纠纷中有65宗(35%)与该行有关。澳新银行排在第二位，有29起纠纷。
西太平洋银行一名发言人认为，西太平洋银行之所以有这么多纠纷，是因为该银行积极向客户推广申诉专员服务。“银行业申诉专员可以以公正和透明的方式对争议进行裁决。因此，我们积极向客户推介申诉专员，并鼓励他们使用这项服务。我们知道，这可能会导致记录在案的纠纷数量增加，但我们相信，这样做有助于为我们的客户提供最好的结果。”
纠纷数据上升原因多种多样
Sladden表示，银行发生大量纠纷的原因有很多。“这可能反映出它处理内部投诉的能力已经成熟，也可能与他们推动了申诉专员服务有关。”
Sladden表示，所有银行都需要在处理投诉方面做得更好。
同时，“我们已经开始开发了一个汇总表，将我们的案件数据和银行的投诉数据汇集在一起。它将于2020年年中投入使用。”
弱势群体无法开设银行账户
银行业申诉专员还发现，银行抛弃客户的情况越来越多。原因是有些客户因为种种原因，无法向银行提供地址或资金来源证明。Sladden说：“我们确实为那些没有银行账户，因此无法获得收入的人感到担忧。”
她不知道有多少人无法在新西兰开设银行账户，但她表示，这些人往往是社会上最脆弱的群体之一，他们没有固定地址。
“虽然银行确实有权终止与客户的关系，但它们需要以公平的方式终止关系。”这包括提前给予通知，并考虑客户在不违反健康与安全或反洗钱法的情况下，继续开展其他形式的业务。
“包容性是一个非常重要的政策问题，我们正试图与政府就此展开探讨。”Sladden说，在英国拥有银行账户是一种权利，但新西兰却没有这项规定。
欺诈方面的投诉大幅上升
银行业申诉专员计划还发现，与欺诈有关的投诉呈大幅上升趋势——增长118%。盗窃银行卡数据的欺诈案件上升了78%，尽管实际投诉数量较低。
有关家庭不和的投诉也上升了71%，与委托授权书有关的投诉上升了136%。
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